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顧客との間合いが重要となる“サービスの現場” CoCo壱番屋と佐川急便

サービスとは何か? CoCo壱番屋と佐川急便
今日は、「サービスとは何か?」ということを考えさせることが続きました。まずは、この写真。

お馴染み、カレーハウスCoCo壱番屋のカレー弁当の蓋。
鮎滝は、それなりにココイチを利用しています。が、月に1回程度ですからヘビーユーザーというわけでもないでしょうし、特に長い時間待たされたわけでもありません。いつも通りの出前です。

しかし蓋に一言、「ありがとうございます」と添えてありました。このお盆でマニュアルがそのように変わったのか、店長が替わったのか、賢い従業員が入ったのか、配達に出る前、マジックでささっと書かれたと思しきこの一言は、気分のいいものでした。

よくよく考えると、あえて一筆入れるような理由はないわけですが、顧客に「また利用しよう」と思わせるには手軽でかつ効果的な“サービス”です。


一方、佐川急便で何があったのかというと、集荷でちょっとしたトラブルがありました。

鮎滝が住んでいる周りには似たようなアパートが建っており、初めて来た宅配便の方がアパート名を見落としたりすると、しばしば鮎滝の家とそちらとを間違える事態になります。で、今日もその間違いが起こりました。電話で「そっちじゃなくて、もう一つ南側で・・・」と説明をして来てもらったわけですが、ここまではよくあることなので責めるつもりはありません。

集荷ということは、そこで担当の方から伝票をもらって荷主である自分の住所と、届け先の住所と書くため相応の時間を割いてもらうことになります。運悪く、鮎滝が用意していたペンのインクが途中で切れたため替えを取りに行った時、担当が面倒くさそうに言った一言が
「時間がないので、早くしてください」

(待てよ。お前が、うちのアパートの表札を見落として遅れた分は棚上げか?!
そりゃあ、効率第一の“物流業”だから、タイトなスケジュールを組まれているでしょうよ。しかし、“物流サービス業”をやってるお前が、それをそのまま客にぶつけたらダメだろう?)

と、そこで口論するのも馬鹿馬鹿しい上に、この顧客を舐めきった担当へ直に話しても無意味。上司に叱られた方が良ろしかろうと思い、コールセンターへ顛末を話すことにしました。

顧客との間合いが重要となる“サービスの現場”
“サービス”という言葉は、法律などでは「役務」という訳語で表され、「売り買いした後にモノが残らず、効用や満足などを提供する、形のない財」という意味です。この形を伴わないサービスを提供する現場では、“顧客との間合い”が非常に重要となります。

思わぬタイムロスで、会社に指示されたスケジュールから遅れそうになったサービスマン。果たして彼はどうするべきだったのでしょうか?

筋を通すことを習ったサービスマンなら「すみませんが、」と一言添えて、自分にも住所を間違えるという非があったことを表現しようとします。

しかしもう一枚上手のサービスマンでは、顧客の善意に期待し、例えば「スケジュールに遅れそうになっていまして、少し急いでいただけると助かります」と言うでしょう。自分が置かれている事情を伝えた上で、それを打開するための協力を顧客に請うわけです。もちろん一言お詫びを入れた方がベターですが、ほとんどの顧客は「お兄さんも大変だねぇ」と好意的に協力してくれます。

サカイ引越センターは、社員教育が充実させていることをCMにし、清々しいサービスが受けられることをCMにしています。ヤマト運輸は、自転車で荷台を引く配達方法を始めて、環境に優しいことをアピールしています。
株式公開を目指している日本郵政には、すでに三菱と関連するローソンと提携している流れからすれば、上場前の目玉として「集配車を一斉に電気自動車化する」といった手段に出る可能性もあります。

今日、鮎滝のところに来たあの佐川急便の担当は、日々、そういった企業環境を上司からちゃんと教わっているのでしょうか。彼の力を十二分に発揮させてもらえる環境にいるのでしょうか。経営陣にはずっとヤマト運輸の後塵を拝しているつもりはないでしょうが、永遠のナンバー2と成りそうな気配を感じてしまいした。

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プロフィール

鮎滝 渉

Author:鮎滝 渉
千秋真一に23%似ているらしいブロガーです。
実家である愛知県に戻ってきました。
ほぼ日刊で更新中。日々の巡回サイトに加えてやってください。
-------------------------
ブロガー名を、「鮎滝 渉」へ改めました。
私が自分に付けた最初のペンネーム。そして、「一角の者になるまでは使うまい」と思ってた名でもあります。

大して公知のペンネームというわけでもありません。が、1回目の中小企業診断士試験の失敗以降、あれこれと思い悩む中、「“輝かしい名としようする執着”はかえって醜い。そろそろ、この名を名乗る覚悟をしよう」と決意。鮎滝の名を使うことにしました。

ちなみに、旧ブロガー名は「スクナビコナ」。
日本神話に出てくる知恵の神様の名前です。恐れ多い名前ですが、ブログをする気構えとして、使っておりました。

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