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「情報ダイヤル」はや見直し論、消費者庁発足3カ月 半数以上が製品へのクレームや個別相談

「情報ダイヤル」はや見直し論 消費者庁発足3カ月
(日経新聞 11/23付)

消費者庁の発足からまもなく3カ月。
食用油「エコナ」の特定保健用食品(特保)返上をめぐる対応では存在感を示したものの、目玉施策の一つ「消費者情報ダイヤル」は想定外の電話が殺到し、早くも見直しを迫られている。庁内の連絡ミスから注意喚起が遅れる事態も先月発覚した。

膨大な情報の中から、暮らしに悪影響を与える問題をいかに素早く見抜き、適切な対策につなげるのか。高い期待に応えるのは容易ではない。

消費者情報ダイヤル(03-3507-9999)は悪質商法や製品事故など、行政処分につながる案件の端緒をつかむ「アンテナ機能」として設置された。
ところが「消費者庁ならトラブルを解決してくれる」との期待が先行。これまでの7000件を超える電話のうち、半数以上を製品に対するクレームや個別相談が占める。

まずは、小売店・製造メーカーへお電話を
3カ月で7000件ということは、1日あたり78件。1日の受付時間を8時間と考えて、1時間に10本の相談を受けているペース。大手製造メーカーのコールセンターやお客様相談室ならこなしていそうですが、定員たった202名で組織されている今の消費者庁ではさすがに荷が重いでしょう。

まずは、小売店か製造メーカーへ電話を入れて問題を訴えて、そこで解決が見られない時に消費者情報ダイヤルへ電話をして役所に動いてもらうというのが順番でしょう。

消費者庁の目玉は、「他省庁への横断的対処」
消費者庁は、下記のような組織になっています。

消費者庁長官
 |  ├次長
 |  ├事務次官
 |  └参事官
 |
 ├総務課
 ├政策調整課
 ├企画課
 |
 ├消費者情報課
 |
 ├消費者安全課
 ├取引物価対策課
 ├表示対策課
 └食品表示課

この消費者庁の目玉は、「他省庁への横断的対処」ができることにあります。

したがって、執行担当である『消費者安全課』『取引物価対策課』『表示対策課』『食品表示課』にこそ、充分な人員配置が必要となってきます。
消費者庁は、単なる“聞き役”ではなく“消費生活問題の解決者”。執行担当が、実際に立ち入り調査や処分を行う段階まで辿り着いて、初めて消費者から寄せられた相談は“解決済み”となるわけです。

多分、現状の消費者庁の運営方法は正しくない
消費者庁へ入ってくる情報の窓口は『消費者情報課』となりますが、ここへ限られた人員を割くわけにはいきません。おそらく望ましい形は、『消費者情報課』で認知される時点で、その情報は「消費者庁として動く必要があるのかどうか、判断を下せる状態に加工されている」こと。

鮎滝が消費者庁の組織を組むなら、「消費者情報ダイヤル」でつながる電話口は、発信者の最寄りの『国民生活センター』とします。

電話を受けた『国民生活センター』では、消費者庁と常時接続された「聴取情報入力画面」を開いて待機するオペレーターが応答。消費者とのやり取りをオペレーター側でリードして、情報を整理していきます。
製品事故なら、「どのような事故が起きたのか? 事故の発生年月日はいつか? 製品名、製品の型番は何か? 製造メーカーはどこか? どの店で購入したものか? 購入年月日はいつか? すでにメーカーや小売店に問い合わせをしたかどうか?」。取引トラブルなら、「取引先はどこか? いつ注文をしたものか? 被害金額は? 取引先との連絡は取れている状況か?」。

この段階で必要なのは、消費者の訴えを「情報」にすること。また、「通販で購入したものが、イメージしていたものと違う」など、消費者と小売店ないし製造メーカーと解決するのが妥当で、役所が動くまでもないものはそのように案内していくのも重要な役割です。

一方、消費者庁では、『消費者情報課』が、国民生活センターから送られてくる情報で更新されていくデーターベースを観察。
「特定の製品の、特定製造ロットで見られる共通の欠陥か? メーカーにリコールを促すレベルなのか?」「広域のサギ集団がいるのか?」という判断を行い、その判断を執行担当へ伝達して動いてもらいます。『消費者情報課』に求める能力は、むこう半年、1年ぐらいにわたって、どのような情報が入ってきていたかを広く把握し、いま入ってきた情報とつなげて問題の大きさを計れる能力です。

組織の見直しは草創期のうちが望ましい
大きな情報フローの改訂を伴う見直しは、情報が蓄積すればするほど難しくなってきます。

「エコナ」や「ベビーカー」の件において、消費者庁の動きは良くできていたと思います。発足3カ月という草創期のうちに、「消費者庁とはこのように動いていく役所で、消費者の方々にはこのように利用して欲しい」という省庁方針を固めて、再度、広報活動をした方が良いでしょう。

消費者から直接、消費者庁へ電話がつながる状態から、まずはすべての相談は最寄りの国民生活センターを窓口へ。消費者庁は、国民生活センターから定時連絡を受けるという形にするだけでも、かなり消費者庁は執行担当部門へ重心を移せるはずです。

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鮎滝 渉

Author:鮎滝 渉
千秋真一に23%似ているらしいブロガーです。
実家である愛知県に戻ってきました。
ほぼ日刊で更新中。日々の巡回サイトに加えてやってください。
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ブロガー名を、「鮎滝 渉」へ改めました。
私が自分に付けた最初のペンネーム。そして、「一角の者になるまでは使うまい」と思ってた名でもあります。

大して公知のペンネームというわけでもありません。が、1回目の中小企業診断士試験の失敗以降、あれこれと思い悩む中、「“輝かしい名としようする執着”はかえって醜い。そろそろ、この名を名乗る覚悟をしよう」と決意。鮎滝の名を使うことにしました。

ちなみに、旧ブロガー名は「スクナビコナ」。
日本神話に出てくる知恵の神様の名前です。恐れ多い名前ですが、ブログをする気構えとして、使っておりました。

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