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トヨタ社長謝罪、顧客に届かず 米で厳しい評価 ・・・ハイブリッド車の位置、販売方法の誤り(1)

謝罪、顧客に届かず トヨタ社長会見、米で厳しい評価
(中日新聞 2/6付)

【ワシントン=嶋田昭浩】トヨタ自動車の大規模リコール(無料の回収・修理)問題をめぐり、豊田章男社長が5日夜の記者会見で陳謝したが、リコールや自主改修の対象車が最も多い米国では、メディアや識者から「顧客への訴えかけが足りない」として、イメージの回復にはつながらないとの厳しい評価が目立っている。

米ABCテレビのニュースサイトは「トヨタ社長は頭を下げることで面目を保とうとした」と指摘。陳謝はしたものの、安全面での顧客の関心事について具体的に答えられない場面があった点を強調した。背景として、日米両国の「文化」の違いに触れ、「彼(豊田社長)にとっては謝罪すれば十分なのかもしれない」との識者談話を引用している。

米紙ニューヨーク・タイムズ(電子版)は「豊田社長はとても緊張しているように見えた」と記者会見での表情を描写。開始から約30分で退出しようとした社長を報道陣が制し、ある記者が「(わずか)30分の会見のために東京から名古屋へ来たのではない」と苦言を呈した様子などを詳しく伝えた。

米ペンシルベニア大のモーリス・シュバイツァー教授(経営学)は「何より内向きの謝罪であり、顧客の認識を変えるには至らない」として、具体的な対応策が示されなかった点を問題視した。

その上でシュバイツァー教授は「トヨタは、極めてすぐれた製品を供給してきた例外的な企業だが、こうした問題への準備が欠けていた」と指摘。「豊田社長本人が米国を訪れ、政治家に会うだけでなく、直接顧客に問題について説明を行うべきだ」と訴えている。

リコール問題でトヨタ社長が陳謝 プリウス苦情「早急に対応」
(中日新聞 2/6付)

【経済部=青柳知敏】トヨタ自動車の豊田章男社長は5日夜、名古屋市中村区のトヨタ名古屋オフィスで記者会見し、トヨタ車をめぐる国内外の品質問題について「複数の地域と複数のモデルでリコール(無料の回収・修理)が発生し、多くのお客さまにご迷惑をお掛けした」と陳謝した。ブレーキに対する苦情が相次ぐハイブリッド車の新型「プリウス」への対応については「できる限り早く対応方法を検討する」と述べるにとどまり、具体策は明言しなかった。

米国でのフロアマット問題やアクセル不良を含む昨秋からの一連の品質問題で、豊田社長が公の場で説明、陳謝したのは初めて。リコールや自主改修の対象車が最も多い米国では、原因や経緯、顧客対応について豊田社長本人が説明しないことへの批判が高まっていた。

豊田社長は今回の大規模改修について、「大きな問題で危機的な状況。こういう時こそ信頼を取り返すために全社一丸となって一致協力していく」と強調。再発防止策として豊田社長をトップとする「グローバル品質特別委員会」の設置方針を明らかにした。

トヨタはまた、既に方針を決めているプリウスのブレーキ電子制御プログラムの無料改修について、リコールでの対応を含めた国土交通省との具体的協議に入っている。苦情が多発している米国でも改修を実施する方針だ。

品質問題での改修対象車は、フロアマット問題の自主改修が北米で約555万台、アクセル不良のリコールが米欧と中国などで約445万台。さらに日米で抱え込んだ約30万台のプリウスの改修で新たな負担も加わり、業績への影響と世界市場でのブランドイメージの低下は避けられない状況だ。

◆対応後手、顧客の不安招く
「私の車は大丈夫かと思っているお客さまが、週末を不安なまま過ごすのは申し訳ない」。トヨタ自動車の豊田章男社長は5日午後9時からの会見で、自らの出席理由をそう述べた。しかし、相次ぐ品質問題で消費者に広がる「不安」を解消する説明はなく、踏み込んだ質問には「お客さま第一を最優先する」との抽象的な答えに終始した。

トヨタが急遽、社長会見を開いた背景には、看板車「プリウス」に対する苦情の急激な増加がある。前日には品質保証担当の横山裕行常務役員が車両欠陥を否定し、「ブレーキが利きにくい」との苦情に対し「踏み増せば止まる」と発言。ところが、ニュースを知った顧客から「本当に安全なのか」との問い合わせが殺到し、不安をさらに増大させる逆効果を招いた。

この結果が象徴するのは、一連の品質問題で後手に回り続けるトヨタの対応だ。アクセル不良による米欧などでの大規模リコールも、米当局の「忠告」に強く押された経緯があり、トヨタ自身が「信頼回復のチャンスを与えてもらった」と認めている。

豊田社長は「顧客目線を最優先することを、メディアを介してお客さまに訴えられれば」とも述べたが、「商品」を通じた企業理念の発信こそが、トヨタの誇りだったはずだ。消費者の「目線」を「信頼」にどう反映させるかは、命を乗せて走る自動車メーカーの責務でもある。

世界が注目したプリウスのブレーキ問題の対応策は「決まり次第、報告する」と回答を見送った。内外で広がる不安が解消されないまま、ユーザーはこの週末もハンドルを握ることになる。

ハイブリッド車のコンセプト、販売方法の誤りでは?
2009年6月25日。豊田章男社長は、就任後最初の会見で、次のように言われています。
「販売台数や利益というビジネス規模の拡大に偏りすぎた経営体制を改め、世界各地で顧客のニーズに合った車種の展開を図る」。また、これまで進めてきた年間約50万台の生産規模拡大については「間違ってはいなかったが、身の丈を越えた仕事になって、トヨタ自動車の強みを発揮できていなかった」。

それだけに、今回の一連の対応を、非常に残念に思っています。

残念に思うと言うことは、鮎滝のような非才の身にも手が届いてしまう話であるということ。
「自分がプリウスを売る立場だったらどうしただろうか?」と考え始めたとき、「TOYOTAは、“ハイブリッド車”という新技術のコンセプト、その新技術の販売方法を謝ったのではないか?」という仮説を立てました。

ということで、シリーズ連載「ハイブリッド車のコンセプト、販売方法の誤り」を、全3回程度で書こうと思います。



「重量級の電子機器を積んだ車“ハイブリッド車” ・・・ハイブリッド車の位置、販売方法の誤り(2)」へ続きます。
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鮎滝 渉

Author:鮎滝 渉
千秋真一に23%似ているらしいブロガーです。
実家である愛知県に戻ってきました。
ほぼ日刊で更新中。日々の巡回サイトに加えてやってください。
-------------------------
ブロガー名を、「鮎滝 渉」へ改めました。
私が自分に付けた最初のペンネーム。そして、「一角の者になるまでは使うまい」と思ってた名でもあります。

大して公知のペンネームというわけでもありません。が、1回目の中小企業診断士試験の失敗以降、あれこれと思い悩む中、「“輝かしい名としようする執着”はかえって醜い。そろそろ、この名を名乗る覚悟をしよう」と決意。鮎滝の名を使うことにしました。

ちなみに、旧ブロガー名は「スクナビコナ」。
日本神話に出てくる知恵の神様の名前です。恐れ多い名前ですが、ブログをする気構えとして、使っておりました。

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